Comunicare in emergenza

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Intervento di Emanuela Rosio, presidente AICA – 06 aprile 2020 nel webinar “La gestione dei rifiuti nell’emergenza COVID 19″.

 

Sulle piazze, nelle botteghe, nelle case, chi buttasse là una parola del pericolo, chi motivasse peste, veniva accolto con beffe incredule, con disprezzo iracondo.

La medesima miscredenza, la medesima, per dir meglio, cecità e fissazione prevaleva nel senato, nel Consiglio de’ decurioni, in ogni magistrato”.

(I PROMESSI SPOSI, sulla peste del 1630 che fece 1.100.000 morti nel nord Italia)

“L’emergenza è una situazione che deve essere preparata in tempo di pace”, con queste parole la scorsa settimana ha esordito Francesco Alleva, il portavoce del Sindaco Giorgio Gori di Bergamo in un seminario digitale di ANCI su questo tema.

E da questo assunto siamo partiti. Oggi è più che mai evidente che dove esistevano ed erano aperti buoni canali di comunicazione, i social network prima di tutto in questo tipo di emergenza, la comunicazione ha avuto più facilità a raggiungere il suo target, cioè i cittadini.

L’emergenza arriva quasi sempre improvvisa e nei primi tempi, come ben ci fa capire Alessandro Manzoni nella citazione a inizio di questo testo, chi comunica allarme o chiede cambiamenti di comportamento non viene creduto e si tende a sminuirne le dimensioni. In seguito, la comunicazione torna invece a svolgere la sua funzione importante di guida per i cittadini in quanto elemento che veicola i comportamenti corretti da tenere e le prescrizioni delle istituzioni.

In emergenza sono dunque di fondamentale importanza alcune parole chiave che riassumo nel seguito in relazione agli elementi del canale comunicativo. Ogni parola è rappresentativa di uno dei passaggi o dei protagonisti della comunicazione, e lo è tanto più in una situazione come quella attuale.

La prima parola è AUTOREVOLEZZA e ci riporta subito alla fonte del messaggio. Le fonti in questo momento sono le Autorità nazionali, Regionali o locali competenti in materia di sanità o di gestione dei servizi ad esempio la raccolta rifiuti. La comunicazione pubblica ha come fonte primaria i canali istituzionali stessi quali i siti web e i profili social delle istituzioni competenti in materia sanitaria e di servizi. In questo periodo per evitare confusioni di messaggi anche i maggiori social network hanno messo in evidenza al momento di apertura delle pagine personali dei cittadini le notizie legati al COVID19 scegliendo le fonti accreditate. Oltre alle fonti primarie abbiamo le fonti secondarie tra cui gli uffici stampa e i media tradizionali (giornali off e on line in primis) che in questo momento stanno recuperando un ruolo importante grazie alla ricerca di credibilità da parte degli utenti e al lavoro di servizio dei giornalisti (che è stato riconosciuto di primaria importanza come la vendita del cibo)

La seconda parola chiave è la CORRETTEZZA che si collega in modo forte con la prima e che riguarda il contesto in cui avviene la comunicazione, spesso anche di over-comunicazione in cui viviamo grazie alla facilità di disponibilità di canali aperti a tutti. La correttezza in questo momento significa soprattutto fermare non appena possibile le fake news che spesso circolano in modo incontrollato sui social network (es. video o messaggi di catene varie) e che rischiano di creare paure o alterare la fiducia nelle istituzioni e nella scienza da parte di chi le riceve. Su questo si sta facendo molto e anche a livello locale i canali dei Comuni e delle Aziende di igiene urbana possono essere di aiuto per comunicare i comportamenti corretti da mettere in atto ai cittadini, quindi usarli in questo momento è fondamentale anche per tradurre messaggi generici delle autorità nazionali in azioni concrete (si pensi ad esempio a cosa devono fare i cittadini positivi al Cov-Sars 2 o in quarantena o a messaggi quali la chiusura degli ecocentri o a cambiamenti di servizi sul territorio).

La terza parola chiave è la CHIAREZZA e questa riguarda il messaggio che deve essere il più possibile semplice e comprensibile e comunicare senza enfasi o ridondanze quali sono i comportamenti corretti. La comunicazione in emergenza è anche lineare e la grafica riprende spesso lettering e colori istituzionali, oltre che rinunciare a elaborazioni e elementi visivi non essenziali (no fotografie o illustrazioni). L’obiettivo è la massima comprensibilità da parte di tutti i target e evitare l’enfasi o tutto quanto non è utile o potrebbe essere frainteso o muovere verso situazioni di non comprensione e quindi verso comportamenti non idonei.

La quarta parola chiave è la SICUREZZA e questa è l’attenzione che in questo momento dobbiamo rivolgere al target della comunicazione e quindi ai cittadini che devono essere rassicurati su quali sono i comportamenti da tenere in modo da limitare le paure date da una situazione nuova e dal rischio maggiore cui tutti siamo sottoposti. La sicurezza è strettamente correlata con la fiducia nel messaggio e nell’autorevolezza di chi lo trasmette.

La quinta parola è la DIFFUSIONE che ci parla di media e cioè di quali strumenti dobbiamo scegliere per far arrivare il nostro messaggio in un momento in cui le persone sono chiuse nelle loro case. Sicuramente questo limite ci aiuta a restringere le possibilità e quindi ogni forma di contatto diretto e di comunicazione uno a molti o uno a uno deve essere rivista con modalità on line e non fisiche. L’attenzione delle persone in questo momento è però anche maggiore, quindi è l’occasione per fare educazione ed approfondire alcuni temi legati al corretto utilizzo ad esempio dei servizi di raccolta differenziata o per proporre nuovi stili di vita e cambiamenti di comportamenti verso soluzioni più sostenibili. I social network e l’on line in generale che ha anche costi bassi è oggi il nostro veicolo prioritario per i messaggi di comunicazione pubblica e ci consente anche di targettizzate le nostre campagne in modo locale a livello anche solo comunale. Inoltre ricordiamo che i media cartacei sono attivi, quindi anche un buon ufficio stampa è utile se usato in sinergia con i canali on line per raggiungere tutti.

Chiudo con l’ultima parola che è EMPATIA e che riguarda tutto il canale comunicativo, da chi deve comunicare a chi riceve e che riguarda soprattutto il feed back, cioè le risposte che sono la differenza principale tra comunicazione ed informazione. Oggi comunicare in modo “caldo” e rispondere a chi chiede sono la nostra priorità, quindi non usiamo i canali solo per mandare informazioni, ma interagiamo e mettiamoci nei panni degli altri, di chi cerca comunque un contatto o un aiuto dove vede una possibilità di interazione umana.

 

Sull’empatia chiudo con due citazioni di autorevoli protagonisti di questi giorni difficili:

“Prevarremo e la vittoria apparterrà a ciascuno di noi. Dobbiamo confortarci pensando, mentre abbiano ancora di che sopportare, che giorni migliori torneranno: che saremo di nuovo con i nostri amici, saremo di nuovo con le nostre famiglie e ci incontreremo ancora”

Queen Elisabeth

 

“Eh Giovanni, non vado dal barbiere neanch’io…”

Sergio Mattarella, fuorionda

 

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